L’80% dei consumatori ritiene l’esperienza con un’azienda tanto importante quanto il prodotto o il servizio acquistato. Con State of Service”, Salesforce ridefinisce i principali trend della Customer Care, tra Intelligenza Artificiale e competenze.

Ogni business di successo deve avere un buon prodotto: questa convinzione ha guidato le aziende di tutti i settori e paesi fino ad oggi. 

Ma, a quanto pare, i prodotti migliori non sono più in grado di soddisfare i consumatori che, nella quarta rivoluzione industriale, hanno aspettative sempre più alte, spostando il tradizionale focus dall’oggetto in sé e per sé, al processo di acquisto in senso più ampio. Così, l’80% dei clienti si dichiarano interessati tanto al prodotto quanto all’esperienza con l’azienda, come dimostrato dalla ricerca State of Service, condotta da Salesforce su un panel di 3500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo. 


Il report fornisce un’analisi profonda e dettagliata sugli elementi che contraddistinguono le realtà leader rispetto agli altri player presenti nei rispettivi settori, evidenziando tra i fattori distintivi proprio il customer service. Lo studio svolto dimostra, dunque, l’emergere dell’importanza dei servizi aggiuntivi in un mercato sempre più evoluto e iper-competitivo. 

Ecco le principali tendenze identificate nel report di Salesforce: 

1- Il personale che opera nel mobile è diventato il volto del brand 

Il servizio clienti, oltre ad essere diventato digitale, si è spostato al di fuori dell’ufficio con un livello di assistenza sul campo e sempre più vicina al cliente.  

Il perché si spiega grazie a un 80% di leader di settore che dichiarano di ottenere entrate significative grazie all’assistenza sul campo e un 79% che sostiene di ottenere nuovi flussi di ricavo. 

Inoltre, quasi il 90% dei responsabili del servizio clienti afferma che l’esperienza del cliente con l’operatore sia un importante veicolo del brandIl 70% delle aziende fa investimenti significativi nella forza lavoro che opera nel mobile, ma nella pratica sono ancora molte quelle che faticano a sfruttarne a pieno il potenziale. Nella maggior parte dei casi, le prestazioni non sono sufficienti, poiché gli operatori hanno un accesso limitato o complesso alle informazioni. 


2- La quarta rivoluzione industriale ha portato gli operatori del servizio clienti ad un maggior ruolo strategico. 

Le aspettative dei clienti per un’esperienza basata sulle proprie esigenze implica un cambiamento di prospettiva rispetto a ciò che tutti gli operatori hanno sempre fatto. Per loro, non è più possibile avere come obiettivo quello di chiudere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile, quanto più trattare il cliente in modo personalizzato. 

Il 71% degli operatori, infatti, si dichiara consapevole di questo ruolo strategico e coloro che dirigono questi team sono sempre più orientati a fornire le competenze necessarie per un’assistenza clienti di qualità. 

Il quadro attuale evidenzia che, comunque, non tutte le organizzazioni investono budget sotto questo aspetto. 

Rispetto ai team più performanti, in cui il 63% degli operatori passa la maggior parte del tempo a risolvere problemi complessi, i team a basse performance presenta un 57% di operatori dedicati ad attività banali per la maggior parte del tempo e minori possibilità di avanzamento di carriera. 


3
- Il Customer Service sta recuperando con i primi clienti digitali 

Il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e si aspetta un’esperienza coerente con ciò che richiede. Mentre telefono ed e-mail sono adottati da tutti i clienti e organizzazioni, i secondi sono attivi già da tempo anche sugli altri canali 

L’aumento degli strumenti digitali come le community, le app mobile e le piattaforme di messaggistica mobile è una realtà da tempo, ma i team di assistenza sono ancora molto indietro. Facendo una media, il 16% dei clienti sono più propensi ad utilizzare un canale per comunicare con un’azienda se quest’ultima lo offre. 

Se prendiamo come esempio gli assistenti personali a comando come Siri e Alexa, il divario è del 34% tra l’adozione di questi canali da parte del consumatore e il personale del servizio clienti. 

 
4- Le organizzazioni impiegate nei servizi investono sulla qualità 

Quattro su cinque responsabili dell’assistenza sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando drasticamente le esigenze dei clienti e sono convinti che le aziende debbano pensare al proprio customer service come una leva competitiva. 

La concezione di diventare innovativi e investire in servizi moderni e di qualità sta finalmente raggiungendo il Top Management. Per anni, il budget dedicato al servizio clienti è sempre stato ridotto al minimo, mentre ad oggi più della metà delle aziende che ha a carico questa divisione, aumenta gradualmente il budget ad essa destinata. 


5- Gli operatori potranno dedicarsi ad attività più importanti, se utilizzano l’intelligenza artificiale 

L'intelligenza artificiale (IA) è ancora agli inizi: poco meno di un quarto dei team la utilizza già. C’è da dire anche che il 56% dei decision makers del servizio clienti sta già cercando modalità per sfruttare l’intelligenza artificiale. Ciò significa che il ruolo dell’IA nel settore dovrebbe aumentare drasticamente nei prossimi mesi.  

Da parte degli operatori, i primi impatti evidenziano un’accoglienza positiva: il 71% di essi considera l’intelligenza artificiale utile per il proprio lavoro.