Cos’è veramente il servizio e perché è sempre più importante? Ne parliamo con Massimo Torelli, System Engineer di Seven IT.

A cosa serve e di cosa si occupa, oggi, un system engineer? 

Di norma, un sistemista Seven IT può rispondere a due tipologie di servizio: consulenza IT per il CED interno o necessità specifiche, oppure referenza unica per l’IT, per rispondere a qualunque esigenza tecnologica. 

Il cliente di oggi si aspetta di essere seguito nel processo di rinnovamento tecnologico. Vuole essere indirizzato verso la gestione corretta degli investimenti e l’ottimizzazione dei processi. Molti clienti, nel nostro caso, si affidano a noi per ogni esigenza IT, non solo per la parte sistemistica. 

Questo succede grazie alla fiducia che si genera attorno alla persona, la cui opinione diventa molto importante all’interno dell’azienda. Le nuove proposte, spesso, nascono da noi, anche per mancanza di competenze interne.

 

Parlando di nuove proposte, il cloud è un tema sempre più ricorrente. 

Esattamente. Sempre più aziende sono sensibili all’argomento e vogliono sfruttare questa tecnologia, ma non tutti i servizi si prestano. Ad esempio, se la posta elettronica su Office 365 è adatta a tutti, per quanto riguarda i gestionali, non sempre è possibile una migrazione. Occorre sempre fare un’analisi preliminare per capire se convenga questa strada rispetto a una soluzione on-premises. Nel nostro lavoro, è necessario ascoltare, capire e riuscire a trasmettere la strada giusta da seguire. 

Inoltre, connettività e fibra, messa in sicurezza per il GDPR e ciò che ne consegue (come firewall aziendale, criteri password obbligatori, backup esterno all’azienda per il disaster recovery), insieme ai rinnovi tecnologici, che massimo ogni 5 anni dovrebbero riguardare server e client, sono i temi su cui siamo chiamati a rispondere più di frequente, che si tratti di soluzioni Bring Your Own License (BYOL) e Pay As You Go (PAYG).

 

Al di là dello sviluppo tecnologico, non di rado possono presentarsi dei problemi. In che modo può fare la differenza un buon consulente IT? 

Secondo noi, il buon consulente IT è quello che è in grado di portare valore aggiunto in ogni circostanza, anche e soprattutto a fronte di investimenti tecnologici fatti da clienti su hardware di altri fornitori. È in grado di subentrare, correggere le configurazioni e ottimizzare il valore dell’investimento iniziale, senza dover richiedere ulteriori investimenti. 

Di fatto, un bravo consulente IT è quello che lavora per prevenire i problemi, non curarli. Conosce a fondo il cliente e sa progettare il sistema perché funzioni, affinché ogni intervento successivo o di rinnovamento costi il meno possibile, in termini sia di tempo sia economici.

 

In sostanza, torniamo al concetto ricorrente, per Seven IT, di Managed Service Provider. 

Per noi quello del MSP è un modello funzionale e comprovato. Offriamo un servizio a canone, non a chiamata. Se noi siamo bravi e ci mettiamo meno tempo, meglio! Il cliente deve capire che non ci paga a ore, ma un servizio mantenuto funzionante il maggior tempo possibile.  

Per questo, il supporto al telefono non ha un costo in sé, così come le trasferte, si tratta di un pacchetto di assistenza “all inclusive”. 

Nonostante le aziende piccole e a conduzione famigliare a volte fatichino a comprendere perché dovrebbero avere un esborso mensile, nelle realtà più grandi è già il modello più adottato. Comprendono che si tratta di una necessità perché forniamo anche il monitoraggio della rete da remoto, in modo da intervenire sul problema molto prima che il cliente se ne accorga. 

Inoltre, il presidio costante ci permette di avere un punto della situazione sul cliente sempre aggiornato e proporre nuove soluzioni. Ci sono aziende con cui lavoriamo da anni. Le conosciamo molto bene e loro conoscono bene noi, rendendo tutto più semplice ed efficace. 

Il lavoro fatto bene ripaga sia il cliente sia il fornitore.

 

Servizio e professionalità: parole spesso abusate o usate impropriamente. Per te, cosa significano? 

Servizio significa portare valore, professionalità richiede di averne. Sono elementi che non possono vivere separatamente se l’obiettivo è portare un beneficio all’azienda per cui si lavora. 

Un buon servizio garantisce serenità, sicurezza, supporto concreto, proattività, evoluzione, partecipazione e un alto grado di specializzazione. 

Per essere un ottimo professionista occorre offrire tutto questo, partendo sempre da un presupposto: c’è sempre da imparare. Credersi il migliore ti fossilizza e ti rende incapace di guardare altrove. Quindi, spazio alle certificazioni, con un obiettivo chiaro: mettere in pratica raccomandazioni e innovazioni, ragion per cui noi testiamo e perfezioniamo internamente le nuove soluzioni, prima di proporle al cliente. 

Poi, professionalità è tutto ciò che ha a che fare con il lato umano: essere tranquilli per essere lucidi è essenziale, altrimenti si rischiano errori. Quindi, essere concludenti, dando valore ai momenti di inattività, per portarsi avanti e avere una situazione sempre “pulita”. Essere disponibili, ma con criterio; ecco perché non bisogna dimenticare di fornire al cliente delle linee guida chiare sulla gestione del rapporto con noi, anche solo su come aprire le richieste. 

Infine, essere, sì, un punto di riferimento unico, ma predisporre i lavori affinché si possa essere sostituiti dai colleghi in azienda. Il nostro metodo di lavoro è strutturato e condiviso, così da garantire al cliente un livello costante in caso di assenza del referente.

 

È un valore che viene percepito? 

Non sempre, ma dalle realtà strutturate di più. C’è da dire, che bisogna essere capaci di trasmetterlo, perché il servizio in sé non basta. Lo si fa meritando fiducia giorno dopo giorno, mostrando interessamento e passione, creando un rapporto personale solido e collaborativo. 

Senza dimenticare, poi, gli essenziali di ogni attività di business: comprovate competenze e conoscenze tecniche, unite a un’offerta economica adeguata.