CRM & Data Quality: 5 miti da sfatare sull’outsourcing


26/08/2021

CRM & Data Quality: 5 miti da sfatare sull’outsourcing

L’outsourcing è una soluzione conveniente per gestire le operazioni di CRM, eMarketing e Data Quality, ma molte aziende rimangono ancora diffidenti e vedono dei lati negativi che, molto spesso, semplicemente non esistono. In questo articolo cercheremo proprio di sfatare questi falsi miti sull’outsourcing, mostrando i veri risvolti di questo approccio alle soluzioni di digital transformation. 

Un esempio? All’apparenza le statistiche sulle implementazioni CRM non sono molto confortanti, con un 70% dei casi al di sotto delle aspettative. Questo dato va però preso con le pinze, visto che quello che la ricerca non dice è che la causa principale delle implementazioni CRM fallite non è la tecnologia stessa, bensì le persone.  

 

Il “problema” delle persone 

Ci sono casi in cui per risolvere un problema bisognerebbe concentrarsi non sulle tecnologie, ma su chi le usa. Infatti, avere le persone giuste ad implementare i tuoi programmi CRM fa infatti una grande differenza tra successo e fallimento.  

Ma i costi per avere un personale interno altamente qualificato in CRM, eMarketing o Data Quality possono essere molto alti. Certo, è sempre possibile investire grandi risorse per acquisire un team di esperti specializzati in diversi ambiti, ma fino a che punto questo sistema è sostenibile dall’azienda? 

È proprio qui che l’outsourcing diventa una soluzione ed è per questo che molte aziende sfruttano già le sue potenzialità. Ma c’è chi ancora ha dei dubbi. È il momento di sfatarli. 

 

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Miti (e fatti) dell’outsourcing 

Mito n°1 - I fornitori di servizi outsourcing non saranno mai in grado di eseguire le operazioni allo stesso modo rispetto al personale in-house. 

La realtà dei fatti è che i costi del personale in-house sono elevati e indirettamente ciò si ripercuote anche su qualità e produttività. I fornitori di outsourcing, infatti, hanno professionisti focalizzati unicamente sul CRM e la qualità dei dati, a differenza della maggior parte del personale interno, spesso impiegato su diversi compiti e responsabilità.  

Gli outsourced CRM e Data Quality sono figure altamente qualificate, concentrate su questi compiti e spesso con esperienza dovuta a lavori passati su più clienti dello stesso mercato o settore. 

 

Mito n°2 - L’outsourcing è più costoso che mantenere le funzioni di supporto CRM e Data Quality interne. 

Questo mito è semplicemente falso. La maggior parte delle aziende che esternalizza questa tipologia di funzioni rileva una sensibile riduzione nei costi. L’assenza di un reparto interno per CRM e Data Quality, con i relativi costi diretti e indiretti, nel nostro Paese significa un risparmio non indifferente. Senza contare che su un team anche di ridotte dimensioni è necessario spendere tempo per assumere, supervisionare e gestire il personale. 

 

Mito n°3 - Dopo l’outsourcing sarà difficile giustificare l'organico del CRM e Marketing Department 

In realtà uno tra i vantaggi maggiori dell’outsourcing è proprio quello di scaricare molta pressione operativa dal personale interno, permettendogli di lavorare su progetti più strategici, di alto valore e di ottenere maggiori risultati per il reparto e l’azienda. 

 

Mito n°4 - La mancanza di supervisione giornaliera potrebbe ridurre il controllo di qualità e la visibilità che è sempre presente se fatta internamente 

In questo caso chiaramente tutto dipende dalla qualità del servizio offerto dal provider esterno, ma in generale i team di gestione in outsourcing sono sempre attenti a far sì che la qualità del proprio lavoro sia sempre alta.  

La comunicazione continua con il referente del team in outsourcing in questo caso gioca un ruolo fondamentale e consente al management di mantenere un senso di controllo senza coinvolgimento pratico nella supervisione quotidiana del personale. Inoltre, all’inizio di un progetto, il provider dovrebbe aiutare a definire metriche per il successo che possano garantire l’arrivo di report regolari sulla produttività. 

Pensa al team in outsourcing come ad un'estensione del team interno che lavora insieme a te per produrre risultati esponenzialmente superiori. 

 

Mito n°5 - Un fornitore di outsourcing vale l’altro, quindi tanto meglio scegliere quello che costa meno 

Per sfatare questo mito basta porsi una domanda che non c’entrerebbe nulla, ma la cui risposta risolve a pieno questo “problema”. Per un intervento al cervello assumeresti il neurochirurgo più economico sul mercato? Se la tua risposta è “no” allora puoi capire perché anche questo quinto mito andrebbe assolutamente abbandonato. 

I manager di successo sanno che il risparmio reale avviene anche assumendo i professionisti più formati e con esperienza, perché solo loro possono portare migliorie in termini di efficienza ed efficacia.  

Piuttosto che scegliere il provider in base al prezzo, bisognerebbe farsi guidare dal buon vecchio principio del rapporto qualità-prezzo, basandosi su altri fattori, come:  

  • Da quanto tempo il provider fornisce servizi di outsourcing? Ha dei clienti soddisfatti? Chi sono questi clienti? Sono compatibili con la mia azienda? 
  • Come sono strutturati i team che lavoreranno per la mia azienda? Che tipo di formazione offre ai propri lavoratori?  
  • Quali sono i tassi di produttività tipici per i tipi di lavoro richiesti? Quale livello di precisione può raggiungere? 
  • Quali metodi sono forniti per monitoraggio e segnalazione? Quali procedure di sicurezza sono a protezione delle informazioni aziendali? Quali livelli di servizio al cliente saranno forniti? 

Sono molte le aziende che forniscono servizi di outsourcing ma, in ultima analisi, è importante scegliere un provider che non si limiti solo a fornirli, ma che sia anche in grado di dare qualcosa in più. Questi ultimi accorgimenti possono essere fondamentali per selezionare un provider in grado di garantire una prestazione di CRM e Data Quality superiore a quella raggiungibile internamente. 

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