Dreamforce: le novità di Salesforce per il prossimo anno


26/11/2019

Dreamforce: le novità di Salesforce per il prossimo anno

Non eri tra i fortunati partecipanti alla convention annuale di Salesforce a San Francisco? Se ti sei perso le novità annunciate durante l’evento, questo articolo fa per te.

Per cominciare, inizia a tenere a mente questi nomi, li sentirai pronunciare molto spesso nel corso del prossimo anno: Tableau, Trailhead, Einstein, Customer 360, Mulesoft.

 

Customer 360: una vista unica per il cliente 

Immagina un unico ID in grado di collegare i dati che provengono da tutte le applicazioni marketing, e-commerce, customer service e vendita di Salesforce e non solo.  
Il sistema, annunciato già nel 2018, ha visto la luce solo ora e, a detta dell’EVP Patrick Stockes, "consente di riunire tutte queste informazioni dando al cliente una visibilità unica su tutte le interazioni passate e presenti: il sogno di ogni azienda, che Salesforce sta realizzando". 

La novità sta sotto il nome di Customer 360 Truth e si compone di una gamma diversificata di servizi:  

  • Customer 360 Data Manager, che permettere di connettere e gestire tutti i dati cliente su Salesforce e altri sistemi, mediante ID universale e modello dati canonico 
  • Salesforce Identity for Customers, che permette di accedere a tutti gli e-commerce, siti e app dell’azienda mediante un unico login  
  • Customer 360 Audiences, che permette di creare profili unificati dei clienti, aggregando, tramite intelligenza artificiale, dati noti (e-mail, ID proprietari) con dati ignoti (visite al sito, ID del dispositivo usato)
  • Privacy e Data Governance, che permette di categorizzare le diverse tipologie di dati e, quindi, le diverse autorizzazioni per il loro utilizzo, nel totale rispetto delle norme sulla privacy.

L’abilitatore Customer 360 Truth, come annunciato solo qualche giorno prima, è il Cloud Information Model, modello dati open source che standardizza l’interoperabilità dei dati tra le applicazioni cloud.  
L’utilizzo di un modello open source, come affermano Salesforce, AWS, Genesys, in partnership con Linux Foundation, faciliterà la realizzazione di analisi, la creazione di modelli di machine learning e di data lake 
Unico problema all’orizzonte? Il fatto che Microsoft, Adobe e SAP abbiamo annunciato la creazione di un modello del tutto simile.  
Con due modelli open source diversi ed in competizione tra loro, qualora non si trovasse un punto d’incontro, a rimetterne potrebbero essere i clienti che utilizzano contemporaneamente strumenti di tutte queste aziende.  

 

Mulesoft: le novità non si fermano 

L’acquisizione di Mulesoft è stata una di quelle più importanti, soprattutto dal punto di vista economico, ragion per cui Salesforce continua ad investire sulla piattaforma con nuove funzionalità. 

A brevissimo verranno infatti rilasciati due acceleratori, Mulesoft Accelerator for Service Cloud e Mulesoft Accelerator for Commerce, in grado di codificare le pratiche di integrazione e di renderle disponibili in modelli pre-configurati.  
In particolare, il primo fornisce modelli per connettere ServiceNow e Jira con Salesforce Service Cloud e creare ticket da Service Cloud; il secondo integra dati di inventario e catalogo in Salesforce Commerce Cloud.  

Mulesoft comunica ottimamente anche con Trailhead, piattaforma di apprendimento online, fornendole competenze di integrazione. 

Restiamo poi in attesa di Flow Designer, disponibile dal 2020, per automatizzare processi aziendali senza necessità di codice, riducendo quindi a zero le complessità e le problematiche derivanti da gestione del server, log e infrastrutture. Tutto ciò sarà possibile grazie alla mappatura automatica dei dati realizzata da Einstein.  

 

Il nuovo Tableau targato Salesforce 

Fino ad oggi il mondo analytics di Salesforce si divideva in due grandi sezioni. Da una parte Datorama (piattaforma di cloud marketing intelligence) e dall’altra Einstein Analytics (per i marketing insights).  
Ora grazie a Tableau gli orizzonti si ampliano, ponendo Salesforce ai vertici mondiali delle piattaforme di analisi. 

Tutti eravamo già a conoscenza dell’acquisizione di Tableau da parte di Salesforce, ma quella di Dreamforce è stata la prima apparizione ufficiale in pubblico della neonata coppia. Il CEO Adam Selipsky, sul palco della kermesse, conferma l’obiettivo comune con Benioff: la trasformazione digitale e l’importanza della presentazione dei dati.  
Secondo il numero uno di Tableau, infatti, quando i dati sono aggregati, colorati e corredati da infografiche esplicative sono di maggiore digeribilità e fruibili da tutti gli operatori aziendali.  

L’intento è quindi quello di far convivere i 3 strumenti di analisi, Datorama, Einstein Analytics e Tableau, che ad oggi rispondono a necessità diverse, e di semplificare sempre più la fruizione del dato, basilare per la trasformazione digitale.  

Altro aspetto di condivisione tra Tableau e Salesforce è l’impegno sociale. In collaborazione con PATH, Tableau ha messo a disposizione degli operatori sanitari dello Zambia, che lottano quotidianamente contro la diffusione della malaria, delle dashboard che consentono loro di prendere decisioni rapidamente e agevolare la distribuzione dei farmaci, riducendo così il tasso di mortalità dovuto alla malattia.  

 

Quattro chiacchiere con Einstein  

La tecnologia vocale ha fatto passi da gigante negli ultimi 3-4 anni e si stima che entro il 2022 quasi un terzo delle aziende coinvolgerà l’utenza tramite conversazione.  
Dal dettare messaggi all’accendere gli elettrodomestici, da scrivere una e-mail a riprodurre le playlist, questa tecnologia permeerà sempre più la vita di tutti noi, ragion per cui Salesforce sta investendo sempre più su Einstein.  

Durante questa edizione del Dreamforce sono state presentate 3 novità riguardanti l'IA di Salesforce:  

  • Einstein voice skills, che permette di dare voce a tutte le app Salesforce. Gli sviluppatori possono creare app vocali personalizzate, per rispondere ad esigenze specifiche di ogni ruolo, all’interno di Salesforce Customer 360.   
  • Service cloud voice, che integra in tempo reale in una console centralizzata i dati di conversazioni telefoniche, canali digitali e dati da CRM.  
    Ad esempio, la chiamata di un cliente può essere indirizzata ad uno specifico agente, che visualizzerà la trascrizione di tutto ciò che dirà il cliente, insieme ai relativi dati. In questo modo il sistema riuscirà a fornire all’agente indicazioni per le azioni da intraprendere. La trascrizione sarà poi salvata e allegata al file cliente per il futuro. Nell’ambito di questo nuovo servizio, Salesforce ha annunciato l’integrazione di Amazon Connect (il servizio di contact center di AWS) in Service Cloud Voice. 
  • Einstein Call Coaching, che utilizza il riconoscimento vocale e l’elaborazione del linguaggio naturale, analizza le chiamate e ne identifica le keyword, dando ai venditori strumenti per ottimizzare la conversazione e migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti.  

 

Trailhead: l’apprendimento online personalizzato 

La grande piattaforma gratuita, già adoperata da 1,7 milioni di persone, permetterà di formare i lavoratori del futuro. Secondo le stime, entro il 2024, sarebbero 4,2 milioni i lavoratori raccolti nell’ecosistema Salesforce. 

Le novità del 2019 si chiamano Trailhead Live e Trailhead GO.   

Con Trailhead Live sarà possibile assistere a lezioni in diretta con gli esperti di Salesforce, con la possibilità di interagire, fare domande e di rivedere le dirette on demand. Dei contenuti si potrà usufruire anche da mobile (solo Apple al momento) grazie a Trailhead GO, che supporta Handoff e le funzionalità di accessibilità come VoiceOver e Magnifier. 

 

AWS e Apple: gli alleati di Salesforce per il futuro  

Partership strategiche: questo forse è il concetto che, fra tutti, permea di più l’edizione di quest’anno del Dreamforce. Eh sì, perché a ben vedere saranno proprio loro a riservarci delle belle sorprese per il futuro.   

Partiamo da quella con Apple, confermata anche dalla presenza di Tim Cook sul palco. 
Salesforce Mobile App avrà infatti della funzionalità esclusive per iOS e iPadOS. Sfruttando Siri e Einstein voice assistant si potrà gestire da mobile la propria attività sfruttando il linguaggio naturale. A questo aggiungiamo la nuova generazione di Salesforce Mobile SDK che facilita la creazione di app native iPhone e iPad su Salesforce, ottimizzato per Swift e iOS 13.   

Non da meno è la partnership con AWS che prevede:  

  • Integrazione di Cloud Voice Service con Amazon Connect 
  • Disponibilità su Trailhead di contenuti AWS Cloud Practioner Essentials di formazione sul cloud 
  • Voice Interoperability Initiative, in modo che gli assistenti vocali possano funzionare su un unico dispositivo  
  • Integrazione di funzionalità di Einstein con Amazon Alexa 

 

Infine, la più recente collaborazione annunciata da Salesforce è quella con Microsoft. La partnership riguarderà Azure, che ospiterà la piattaforma Marketing Cloud, ad oggi ancora su datacenter proprietario, e Teams, che subirà importanti integrazioni con Sales Cloud e Service Cloud. 

Le sfide lanciate da Salesforce sono davvero tante, ma siamo sicuri che riusciranno a superare brillantemente quella più importante: aiutare le aziende concretamente nella gestione del proprio lavoro, nell’ottica di un costante miglioramento di performance e efficienza.